中國太平切實踐行“以客戶為中心”的服務理念，將“客戶至上”深入落實到公司經營的方方面面，積極構建“大消保”格局，切實保護消費者合法權益。

客戶至上，積極構建“大消保”格局

中國太平不斷強化消費者權益保護管理能力，搭建“集團統籌、各子公司主責、跨條線跨部門協同”的“大消保”格局，形成客戶至上、人人消保的工作氛圍，為集團高質量客戶服務奠定堅實基礎。消保體制建設日益成熟。嚴格落實監管要求，不斷強化集團和各公司高管的消保履職，加強消保專家隊伍建設，將消費者權益保護全面納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，制定并持續完善各項消保制度，形成了以《消費者權益保護工作管理辦法》為核心、各專項工作制度為保障的消保制度體系。消保機制不斷完善。以全面保障消費者八大權益為根本，以監管評價為指導，推進十一項消保機制落深落實。同時，召開年度集團客戶服務暨消費者權益保護大會，搭建月度集團消保工作專項溝通平臺，通過強化境內外相關公司消費者權益保護專題工作交流，促進集團內各公司相互學習，舉一反三，夯實消保管理基礎，提高消費者權益保護能力。消費者宣傳教育全面開花。大膽創新各類宣教活動，不斷擴大消費者宣傳覆蓋的廣度和深度，積極推進金融知識普及、金融風險提示和行業誠信文化建設。2023年中國太平各類宣教活動累計覆蓋消費者超1億人次，充分發揮了金融央企的頭雁作用，有力推動消費者教育工作服務好經濟社會發展大局。

服務創新，不斷升級客戶體驗

中國太平持續完善“5+1”客戶服務體系，切實提高客戶服務能力，實現全方位、立體化、智能化的客戶服務體驗，客戶的服務獲得感、服務認可度持續提升。強化“一線”服務，推動中國太平95589客戶服務熱線轉型升級，加強大灣區服務支持，全年服務客戶超2400萬人次。完善“一網”生態，中國太平個人客戶綜合服務平臺太平通APP持續優化服務生態，2023年榮獲“易觀之星”卓越用戶體驗應用獎。升級“一廳”建設，中國太平首家海外“全球匯客廳”在新加坡開幕，為客戶提供更高品質的跨境綜合金融保險服務。持續“一節”活動，2023年成功舉辦第四屆“吉象節·太平客戶節”，參與客戶超4000萬人次，打造了真情永不落幕、真愛永不散場的美好太平節日。發力“一圈”建設，整合集團優質資源，促進醫康養生態圈和金融科技生態圈更好發揮集成效應，構建多方位服務生態，滿足客戶日益多樣的服務需求。升級特色客戶服務。太平人壽發布“太平美好服務圖譜”，為客戶提供“活力健康”“長壽享老”“精致生活”“家業長青”四類解決方案。太平財險發布“太平好服務2.0”，整合56項線上服務和418項太平通特色權益。太平養老發布“客戶服務體系”，為企業員工及家庭提供覆蓋全生命周期的醫康養保障。

科技賦能，全速提升服務水平

中國太平持續探索數字技術在各類服務場景的應用，為消費者提供覆蓋線上線下的便捷友好服務體驗。持續優化運營服務水平。太平人壽理賠移動使用率超86 %，保全移動使用率超94%；太平財險服務承諾達成99.9%；太平養老團險運營自動化水平全面提升，為客戶提供更加便捷貼心的全流程服務體驗，讓客戶的投保流程更便捷，理賠模式更貼心、保全渠道更豐富、客戶服務更全面。強化突發事件應急服務。全力開展暴雨洪澇、地震災害、低溫雨雪等突發事件應急服務保障，根據預警積極推進防災減災，第一時間啟動現場救援與急救輔助，開通理賠綠色通道，通過現場與遠程視頻聯動查勘定損，簡化理賠流程，提升理賠效率，用行動為民生發展貢獻太平力量。

中國太平始終踐行以人民為中心的發展思想，堅持服務為民，不斷為消費者提供更優的產品、更好的服務；堅持客戶至上，持續為消費者的合法權益保駕護航。

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